Problemas de gestión de entradas: ¿cómo superarlos?

Todas las empresas que ofrecen soporte técnico o servicio al cliente conocen este escenario: un volumen cada vez mayor de tickets por procesar, plazos cada vez más largos, solicitudes que pasan desapercibidas... y, al final, clientes frustrados y equipos de soporte bajo presión.

La gestión de las entradas ya no es un simple proceso: se ha convertido en un reto estratégico para garantizar la satisfacción, la capacidad de respuesta y la continuidad del servicio.

En este artículo, exploramos desafíos de la gestión de entradas y palancas concretas para pasar de un sistema sumergido a una organización fluida y eficiente.

Ventajas de una gestión eficaz de los billetes

Antes de abordar las dificultades, es útil recordar lo que se gana al estructurar su sistema de gestión de entradas:

• Una mejor experiencia para el cliente: Los usuarios ya no pierden tiempo repitiendo solicitudes y obtienen respuestas rápidas y coherentes.
• Mayor productividad de los equipos de soporte: al reducir las tareas manuales, su personal de soporte informático (o departamento de atención al cliente) podrá resolver problemas en lugar de limitarse a clasificarlos.
• Seguimiento transparente de las solicitudes: tiene una trazabilidad completa de los cambios y del historial de cada billete.
• Capacidad para gestionar la actividad en tiempo real: gracias a indicadores y paneles precisos, puede identificar tendencias, medir el rendimiento y ajustar sus recursos.
• Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA): cada solicitud se prioriza, procesa y reenvía dentro de los plazos definidos.

Estos beneficios están al alcance de su mano... siempre que supere los desafíos diarios de gestión de tickets de soporte.

Los principales retos de la gestión de entradas

Incluso con una herramienta poderosa, algunos obstáculos son recurrentes en las empresas. Conocerlos permite anticiparse mejor a ellos.

Volumen de entradas a procesar

Uno de los primeros desafíos es la cantidad de entradas que llegan todos los días. Entre las solicitudes urgentes, los incidentes menores y las preguntas recurrentes, los equipos de soporte deben hacer malabares con un flujo constante, a veces impredecible.

Sin un sistema de priorización y automatización, este volumen puede resultar en:

• Tiempos de respuesta más largos;
• Una disminución en la calidad del soporte (de TI o de clientes);
• Exceso de trabajo para los agentes;
• Y la creciente insatisfacción de los clientes.

Priorización de las distintas solicitudes

No todas las solicitudes se crean de la misma manera. Algunas requieren atención inmediata (fallo crítico, incidente de bloqueo), mientras que otras pueden programarse (pregunta sobre una función, solicitud de información).

El verdadero desafío es establecer un proceso claro de priorización:

• ¿Cómo se distingue lo que es crítico de lo que puede esperarse?
• ¿Qué reglas de enrutamiento se deben aplicar?
• ¿Quién valida la priorización en caso de duda?

La ausencia de criterios objetivos conduce a un tratamiento basado en el orden de llegada, que no siempre es pertinente.

Comunicación entre equipos

La resolución de un ticket suele implicar a varios actores: soporte técnico, equipos de producto, RRHH y administración.

Cuando la información está dispersa (correo electrónico, mensajería instantánea, archivos compartidos), la comunicación entre equipos se hace difícil. Las respuestas son contradictorias. Los tiempos de proceso son cada vez más largos. Y nadie sabe exactamente dónde está.

Una plataforma única de venta de entradas permite centralizar los intercambios y garantizar una visión común.

Seguimiento y resolución oportunos de los tickets

Por último, incluso después de adjudicar y comenzar a procesar una multa, el seguimiento a veces es defectuoso.

Ejemplos concretos:

• Un ticket de TI pasa a un segundo plano tras una respuesta parcial.
• Los grabadores automáticos no están configurados.
• No hay paneles que informen sobre los tickets vencidos.

¿El resultado? Las solicitudes han estado pendientes durante varias semanas y los clientes se relanzan constantemente.

¿Cómo optimizar la gestión de entradas?

Estos problemas no son inevitables. Son 4 formas de avanzar hacia un modelo más eficiente, fluido y agradable para todas las partes implicadas.

1 - Automatizar los procesos de venta de entradas

La automatización es un pilar de la modernización de los servicios de apoyo.

En términos concretos, esto significa:

• Creación automática de entradas en cuanto reciba un correo electrónico o un formulario.
• Enrutamiento inteligente al equipo competente mediante reglas basadas en la naturaleza o prioridad de la solicitud.
• Notificaciones automáticas que informan al cliente de los progresos.

Con una plataforma todo en uno como Rzilient, estas automatizaciones reducen la fricción y permiten procesar volúmenes más grandes con el mismo equipo.

2 - Implantación de flujos de trabajo eficientes

Un flujo de trabajo bien diseñado es el hilo conductor de gestión de entradas.

Algunas prácticas recomendadas:

• Define pasos claros (nuevos, en curso, pendientes, resueltos).
• Asocia las reglas y condiciones de validación para cambiar de un estado a otro.
• Configura recordatorios y escalamientos automáticos si los plazos superan un límite.
• Documente el proceso y hágalo accesible a todos los agentes.

Los flujos de trabajo claros proporcionan visibilidad, coherencia y velocidad.

3 - Formación continua de los equipos de apoyo

Incluso con las mejores herramientas, el factor humano se mantiene en el centro.

Los empleados deben estar capacitados para:

• A las funcionalidades del software de gestión de entradas;
• Técnicas empíricas de comunicación;
• A la resolución proactiva de los problemas;
• A buenas prácticas de priorización y escalamiento.

En Rzilient, vemos que una educación continua, combinada con el apoyo humano (soporte de TI subcontratado, tutoriales, tutorías), es un factor importante para el rendimiento del equipo.

4 - Utilización de indicadores de resultados (KPI)

Por último, la gestión de la actividad implica el seguimiento de los indicadores correctos:

• Tiempo medio de primera respuesta;
• Tiempo medio de resolución;
• La tarifa de las entradas se resuelve en el primer contacto;
• Volumen de entradas por canal;
• Satisfacción del cliente tras la resolución.

Estos datos permiten identificar los cuellos de botella, ajustar los recursos y justificar los cambios en el proceso ante la administración.

Externaliza la gestión de tus entradas

Algunas empresas optan por mantener toda la administración dentro de la empresa. Otras prefieren externalizar el soporte parcial o totalmente.

¿Por qué?

• Para absorber los picos de actividad sin contratar con urgencia.
• Para beneficiarse de un soporte técnico subcontratado, disponible de forma continua, incluso fuera del horario habitual.
• Confiar la gestión del proceso a expertos.

Con una solución como Rzilient, se beneficiará de una herramienta de toma de decisiones y asistencia, combinada con un soporte humano y receptivo. Disfrutará de tranquilidad, su equipo se centrará en su actividad principal y sus usuarios se beneficiarán de un servicio rápido y fiable.

Como hemos visto, la gestión de entradas es una palanca estratégica para agilizar el negocio, fortalecer la confianza de los clientes y aliviar la carga de sus equipos de soporte.

Al combinar la automatización, los flujos de trabajo personalizados, la formación continua y los indicadores de rendimiento, transformará sus procesos de venta de entradas en una ventaja competitiva.

¿Quieres saber cómo nuestra plataforma todo en uno puede simplificar la gestión de tus entradas?

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