Soporte informático para empresas: guía completa

Hay cosas que se notan más cuando no funcionan. El soporte informático es una de ellas. Sin embargo, este discreto engranaje es esencial para el buen funcionamiento de una empresa moderna. En un momento en que las herramientas digitales se multiplican, las necesidades técnicas se disparan. Y también las expectativas de los usuarios.

¿Cómo estructurar un soporte informático eficaz? ¿Cuándo debe plantearse la externalización? ¿Qué herramientas y competencias necesita? Se lo contamos todo.

Presentación general del soporte informático y sus diferentes niveles

El soporte informático abarca todos los servicios destinados a ayudar a los usuarios con sus problemas técnicos cotidianos. Puede tratarse de errores de software, hardware defectuoso, contraseñas olvidadas o simplemente preguntas sobre cómo utilizar una herramienta.

Pero detrás de esta misión aparentemente sencilla se esconde una organización bien afinada, a menudo estructurada en niveles de apoyo. Cada nivel corresponde a un grado de complejidad de los incidentes tratados.

Nivel 1: Asistencia básica

Es el primer punto de contacto para los usuarios. Los técnicos de nivel 1 gestionan las solicitudes más habituales: reinicio de un PC bloqueado, problemas de conexión, software que no se abre, etc. También es en este nivel donde se realiza el mantenimiento informático de primer nivel, con comprobaciones sencillas o reinstalaciones básicas.

No te pierdas nuestra guía sobre mantenimiento informático para saber todo lo que necesitas saber al respecto.

Nivel 2: Asistencia técnica avanzada

Cuando el problema supera las capacidades del primer nivel, se pasa a un técnico de nivel 2. Aquí es donde entramos en trabajos más avanzados: configuración de redes, análisis de registros del sistema, diagnósticos complejos de hardware, etc. Suelen ser personas con más experiencia las que toman el relevo. Porque son capaces de explorar las capas técnicas de cada incidente con mayor profundidad.

Nivel 3: Conocimientos especializados

Este último nivel reúne a expertos (socios internos o externos) capaces de tratar los casos más raros o críticos. Intervienen en errores profundos de aplicaciones, fallos de seguridad o situaciones de crisis. Este nivel también incluye a los editores o fabricantes de software, sobre todo cuando hay que corregir un fallo del sistema mediante una actualización oficial.

Cómo establecer un soporte informático eficaz en su empresa

Un apoyo eficaz depende tanto de la organización como de las herramientas y los equipos. He aquí las principales etapas de la estructuración de este servicio estratégico.

Análisis de necesidades y definición de objetivos

Ante todo, hay que conocer las expectativas de los usuarios y las limitaciones internas. ¿Cuál es el volumen de solicitudes? ¿Qué tipos de problemas se plantean con frecuencia? El reto es priorizar las necesidades y definir objetivos realistas: tiempo medio de respuesta, tasa de satisfacción, tasa de resolución en el primer contacto, etc.

Elegir las herramientas y tecnologías adecuadas

Un buen soporte se basa en una pila tecnológica bien pensada:

• Herramientas de ticketing para centralizar las solicitudes;
• Supervisión de sistemas para anticiparse a las averías;
• Canales de comunicación accesibles: chat, correo electrónico, teléfono ;
• Un portal de autoservicio para preguntas recurrentes.

La plataforma rzilient, por ejemplo, permite gestionar todas estas cuestiones en tiempo real, al tiempo que automatiza las peticiones más frecuentes.

Formación y contratación de personal

Los técnicos de apoyo deben dominar las herramientas de la empresa, pero también deben ser buenos profesores. El buen soporte también tiene que ver con las relaciones humanas: escuchar, tranquilizar y explicar. Invertir en formación continua garantiza que su equipo esté al día de las últimas amenazas y tecnologías.

Coste de implantación del soporte informático en su empresa

En términos de presupuesto, todo depende del tamaño del equipo, las herramientas elegidas y el ámbito cubierto (sólo horas de trabajo o H24). La asistencia interna cuesta más a corto plazo, pero ofrece un mayor control. La externalización, por el contrario, permite controlar los costes y recurrir a una experiencia lista para usar (más información a continuación).

Retos y problemas del soporte informático

Prestar un apoyo informático eficaz no está exento de dificultades. Estos son los principales retos a los que se enfrentan nuestros equipos.

Gestión de tickets y priorización de incidencias

No todos los incidentes son iguales. Por eso necesitamos normas claras de priorización (por ejemplo, bloqueo, urgente, estándar) y una buena asignación de recursos. ¿Qué está en juego? Que los usuarios nunca se sientan solos ante un fallo.

Mantener la satisfacción de los usuarios

Un apoyo humano y receptivo mejora la calidad de vida en el trabajo. También es un factor de retención del talento. Por el contrario, una mala experiencia de soporte puede convertirse rápidamente en frustración y tener un impacto negativo en la eficiencia de todo un equipo.

Adaptación a las nuevas tecnologías y amenazas

El mundo de las TI cambia constantemente. Nuevas aplicaciones, migraciones a la nube, amenazas a la ciberseguridad... El soporte tiene que mantenerse al día, adaptarse y formarse. De hecho, es esencial integrar la ciberseguridad empresarial en las rutinas de soporte.

Cómo optimizar la gestión del soporte informático

El soporte informático siempre puede mejorarse. He aquí 3 formas concretas.

Automatización de procesos repetitivos

Restablecer contraseñas, configurar accesos, solicitudes recurrentes... Estas tareas pueden automatizarse a través de una plataforma como rzilient. Resultado: menos tickets, más tiempo para solicitudes complejas.

Crear una base de conocimientos

La creación de un FAQ interno, de tutoriales o de una base de datos en la que se puedan realizar búsquedas supone una mayor autonomía para el usuario. Los empleados encuentran las respuestas por sí mismos y la asistencia es más eficaz.

Control del rendimiento y mejora continua

KPI para controlar: tiempo medio de respuesta, número de tickets abiertos, tasa de resolución, satisfacción del usuario. Un enfoque basado en datos permite identificar los puntos débiles, optimizar los recursos y mejorar continuamente la asistencia.

¿Por qué y cuándo externalizar el soporte informático?

Muchas empresas optan porexternalizar su soporte informático. Según el contexto, puede ser una estrategia ganadora.

Ventajas de externalizar el soporte informático

• Reducir los costes fijos ;
• Acceso a conocimientos punteros y actualizados;
• Cobertura ampliada (tardes, fines de semana, teletrabajo) ;
• Menos gestión de RRHH y logística.

También es una forma excelente de escalar rápidamente, sin sobrecargar la estructura.

Criterios para decidir si externalizar o no

Tenemos que hacernos las preguntas adecuadas:

• ¿Disponemos de las competencias necesarias?
• ¿Es sostenible el volumen de entradas?
• ¿Necesitamos asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana?
• ¿Podemos garantizar la misma calidad de servicio que un proveedor especializado?

Exitosa externalización del soporte informático con rzilient

Tomemos el ejemplo de Sincro, una PYME parisina especializada en software de gestión para proveedores de servicios intelectuales. Con unos 60 empleados que trabajan en París, Lyon y desde casa, la gestión del soporte informático era principalmente responsabilidad de su CTO, Philippe Bechtel.

Además de sus responsabilidades de desarrollo y arquitectura, Philippe tenía que gestionar las compras de hardware, las configuraciones y responder a las solicitudes de asistencia de los usuarios. Una carga de trabajo considerable.

Enfrentado a un rápido crecimiento, que incluía la apertura de una nueva oficina en Lyon y una serie de incorporaciones, Philippe decidió recurrir a rzilient para externalizar el soporte informático. Esta decisión le permitió reducir su tiempo de gestión informática de más de 8 horas al mes a sólo 2 horas. Además, al optar por hardware reacondicionado a través de rzilient, Sincro ha ahorrado alrededor de un 30% en sus compras de TI, al tiempo que se ha comprometido con un enfoque Green IT.

El impacto en la eficiencia fue inmediato: un empleado cuyo ordenador había sido robado recibió un PC nuevo, reacondicionado y configurado al día siguiente. Además, la incorporación de un nuevo empleado, que solía durar entre 4 y 5 horas, ahora se realiza en 5 minutos gracias a la plataforma rzilient.

Philippe puede concentrarse ahora en su actividad principal, con la certeza de que el soporte informático está en buenas manos.

Conclusión

Un soporte informático bien pensado es mucho más que un servicio técnico. Es una herramienta de orquestación que facilita el trabajo diario, asegura los sistemas y contribuye directamente a la productividad del equipo.

En rzilient, le ayudamos a realizar la transición a una nueva generación de asistencia: centralizada, automatizada y humana.

¿Quiere simplificar la gestión de su asistencia informática? Descubra cómo nuestra plataforma todo en uno y nuestros servicios gestionados pueden transformar su día a día.

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